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Quando iniciei no ramo da cobrança, eu não tinha nenhuma base do que eu poderia ou não fazer. Embora eu tenha pesquisado muito antes de ir para o primeiro dia de trabalho, nada que eu encontrei me ajudou realmente a ter uma base de como me portar naquele ambiente, abordar o cliente ou convencê-lo a estar fechando um contrato, que por sinal é muito mais complicado, já que a cobrança é feita pelo telefone e  no meu caso envolvia todo o Brasil.

De início, eles nos entregaram diversos papeis que continham informações sobre o IOF. Este é um imposto sobre operações financeiras cobrado pelo governo sobre o débito automático e o DDA (Debito Direto Autorizado), que é um sistema integrado entre os bancos que permite a apresentação eletrônica dos boletos. Além disso, nos orientaram sobre a lei da transparência, que consiste em informar o cliente que qualquer detalhamento da dívida ele deve verificar em uma agência. 

Diante disso, por já ter trabalhado nesse ramo de cobradora, tenho informações que me permitem passar algumas dicas daquilo que aprendi. Caso no futuro vocês tenham o interesse ou a oportunidade de iniciar neste cargo, muitas dessas informações que passarei a seguir eu gostaria que tivessem me dito, para eu já ir me preparando tanto profissionalmente quanto psicologicamente a essa função, fazendo com que eu me tornasse mas apta a ela.

Antes de começar a falar as dicas, é importante conhecer a legislação do  consumidor. Conforme os artigos do Código de Defesa do Consumidor a seguir expostos:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

Qualquer descumprimento desses artigos pode causar ação de danos morais contra empresa ou até mesmo detenção de 3 meses a 1 ano mais multa.

Após ler esses artigos, seguem algumas dicas a vocês:

1. O credor tem o direito de cobrar a dívida na esfera judicial ou extrajudicial. Na primeira, ele poderá acionar a Justiça para restituir o valor devido; na segunda, mediante acordo com o devedor; 

2. O devedor tem direito de ser tratado com respeito em ambos os casos, mas tem a obrigação jurídica de pagar. Portanto, o operador não deve temer o devedor, mas deve respeitá-lo ao exercer o seu trabalho;

3. Se o cliente falar que só atende em horário comercial, há legislação no Estado de São Paulo permitindo cobranças até as 20h, de segunda a sexta; porém, discutir com o cliente a respeito disso não é o melhor caminho;

4. Ao deixar recado com terceiro, não exponha que o cliente está devendo, informe ao terceiro que se trata de algumas documentações pessoais e passe a ele o telefone de contato da empresa, deixando-o ciente que é muito importante o retorno do devedor. Uma observação importante é que essa informação só será passada se o terceiro conhecer e tiver algum contato com o cliente (não é válido para o ambiente de trabalho do devedor.)

6. Como o contato é feito pelo telefone, assim que o cliente atender, ao invés de ir direto confirmando o nome completo dele, fale o primeiro nome como se fosse um amigo, e depois confirme o nome completo, pois assim fica mais difícil ele mentir em ligação falando que não é o próprio que fala.

7. Sempre fale com o cliente de maneira formal e evite palavras negativas como: 

FORMAS ERRADAS:

Você não consegue pagar esse valor?

Você não tem algum valor disponível?

FORMAS CORRETAS:

O Sr/Sra. consegue pagar esse valor?

Quanto que Sr/Sra. tem em mãos atualmente para estarmos efetuando a negociação?

Aqui cabe mais uma observação. Na maioria dos casos o termo NÃO já cria uma resposta automaticamente negativa, por isso devemos evitá-lo.

Para finalizar, acho muito importante dizer para quem trabalha com isso ou iniciará nesse cargo, que não se sintam ofendidos caso o cliente venha a lhe ofender  ou humilhá-lo de alguma forma, pois ele não te conhece, só está descontando a raiva que tem com a empresa. Não leve para o pessoal.

Espero ter ajudado de alguma forma e agradeço a atenção de vocês.

Nome: Letícia Assumpção Castilho
Turma: 714
Orientador(a): Laís Farinelli Menusi
Curso: Gestão Empresarial

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